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今回は２つめです。
２．集客をやめて、お客さまへのサービスを磨く
呉服店や宝飾店経営の最大のアキレス腱は「集客」に人の手間がかかり、その分の人件費コストがかかりすぎる事でしょう。
呉服店や宝飾店の現場に入って観察すると、スタッフはほぼお客様の集客に時間を取られている事が分かります。
まるで集客がスタッフの仕事のよう。
これではお客様への人的なサービスが低下して、逆にお客様が離れているのを経営者は気が付かないといけません。
①集客のオートメーション化で人の時間と人件費コストを下げる
船井総研の会員企業は毎月催しを開催していただいていますが、その催しの集客業務は従来の3分の1ほどになっています。
その仕組みはとても簡単なアイディアで、催しの来店客には必ず次回の催しの来店予約を入れてお帰りいただく事をシステム化しているのです。
実は多くの呉服店や宝飾店は催しの都度ごとに、全社員総出で何日間もかけて勧誘に時間を取ることが常識でした。
しかしこの「次回OK法」が開発されてからは、スタッフが煩雑な催事集客業務から解放されたのです。
さらに現在開発中なのが、スマホを使ってお客様ご自身で来店予約をいれていただく画期的な会員システムの取り組みです。
呉服や宝飾などの集客業務にもデジタルを使ったオートメーション化の波がやってきているのです。
②空いた時間にお客さまへのサービスに人の時間と人件費コストをかける
呉服や宝飾のスタッフはお客様の専属の「スタイリスト」でなければいけません。
デパートなどにいる「販売員」とは違い、スタイリストは商品を売って終わりではありません。
購入いただいた商品を着用してタンスにしまうところまで面倒をみます。
当然、お客様が必要なら着方を教え、着る場を企画し、お客様と共に着物や宝飾を楽しむ仲間や憧れの存在になること。
そこまでお客様に親身に寄り添って初めて、お客様は商品に価値を感じ、安心して高額なお買い物をしていただけるのだと思います。
先にご紹介した集客を効率化したりデジタル化したりすることでスタッフが集客をしなくて良くなった分、本来するべきこのようなお客様に寄り添うサービスにスタッフが時間を充当できるようになればお客様は自然と戻ってくるのです。
